A tendência “flawsome” ( flaw + awesome)

A tendência “flawsome” ( flaw + awesome)

As marcas humanas, ou seja, as marcas com personalidade própria, que assumem as suas falhas e mostram generosidade, humildade e humor estão a cativar cada vez mais os consumidores.

Por um lado, por causa do desdém generalizado em relação ao tradicional mundo corporativo, muitas vezes considerado enfadonho e desonesto. Por outro, graças à transparência quase brutal proporcionada pela cultura online que pôs os consumidores a comunicar abertamente, a fazer avaliações (por vezes duras) e mostrar a sua satisfação/insatisfação face às atitudes das marcas e dos produtos que consomem.

De facto, no mundo actual, onde a informação circula livremente, tudo pode ser acessível, logo os erros “corporativos” são descobertos facilmente. Em vez de os tentarem esconder, as marcas que mostram os seus erros, gozam de maior confiança por parte dos consumidores. O mesmo se passa em relação às relações humanas: de uma forma geral, as pessoas têm dificuldade em estabelecer um elo verdadeiro e confiar em pessoas que fingem não ter fraquezas ou defeitos. Uma outra vantagem para as marcas é o facto de agora, como nunca, poderem reagir e responder a criticas menos positivas a tempo de corrigir danos na imagem.

Há excelentes exemplos de marcas que, sendo fantásticas, têm uma cultura aberta e sabem lidar bem com os seus erros. A Virgin America p.e., quando recebeu reclamações graves via Twitter e Facebook dos seus clientes a propósito de uma actualização no sistema de reservas não apagou os comentários negativos e não se limitou a responder com um pedido de desculpa genérico – fez questão de responder individualmente a cada um dos clientes (no total cerca de 12.000 pessoas).

Outras, permitem que os seus produtos/serviços sejam abertamente comentados. A marca de produtos de beleza Smashbox p.e. mostra as pessoas que  ”curtiram” os seus produtos no Facebook e todos podem ver os que os seus amigos comentaram ou curtiram.

Uma vez que, actualmente, há ferramentas electrónicas que permitem aos consumidores aceder a informação ou comentários relacionados com produtos ou serviços, (independentemente de onde são publicados) há marcas que começam já a incorporar avaliações directamente de sites de terceiros – especialmente os que são quase bíblias para certas indústrias como a TripAdvisor no sector das viagens. É o exemplo do website dos hotéis Four Seasons, que publica os comentários que os seus clientes deixaram no TripAdvisor, no Facebook e no Twitter, estratégia pouco comum em marcas de luxo.

Mais arrojada foi a Miracle Whip, da Kraft Foods, que lançou uma campanha com a assinatura: “We’re not for everyone. Are you Miracle Whip?” (“Não somos para toda a gente. És Miracle Whip?”). O canal da marca no YouTube mostrou algumas celebridades a expor o seu amor (e ódio) pelo produto e pediu a opinião dos seus consumidores. Os resultados foram espantosos: cerca de 60.000 pessoas declararam “amor” pela marca e apenas 4000 a “odiaram”.

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